优质护理服务示范工程活动
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深化服务内涵 全面推进优质护理服务
发布时间: 2014-05-22 11:39:09 浏览次数:次   字号:[
 

  护理部邢彩霞

  2010年,卫生部依据医药卫生体制改革总体部署,召开全国卫生工作会议并出台了《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》,在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动。2010年至2012年召开三次全国重点联系医院例会,强调“优质护理服务示范工程”并不是一次运动,而是一场不可逆转的护理变革,是我国医疗卫生体制改革的重要组成部分,让老百姓得到看得见、摸得着的实惠。2012年卫生部又发布《中国护理事业发展规划纲要(2011-2015)》、《2012年推广优质护理服务工作方案》、《关于实施医院护士岗位管理的指导意见》,要求按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则,2012年在三级医院推广优质护理服务(包括门急诊、手术室等部门),促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要,适应人民群众健康需求日益增长的需要。

  2010年5月,我院作为自治区卫生厅重点联系医院,在全区率先启动优质护理服务工作。医院领导班子多次召开协调会,要求全院各职能部门动脑筋,从人力、物力、财力等方面为“优质护理服务示范工程”活动提供全力支持,创造一切条件。为解决护理人力配比不足的问题,医院出台系列倾斜政策,鼓励非临床护理人员归队,限制护理人员转岗;在国家收费政策没有调整的情况下,医院拿出专项资金对试点病区护理人员予以补贴;加大护理人力招聘,近两年来新聘护士100多名,并成立护理服务队;以上举措使护理队伍规模壮大,为护士松绑,让护士真正回到病人身边。

  2011年11月,优质护理服务试点病区在我院100%病区开展。通过改革临床护理服务模式,落实基础护理、专业化的专科护理以及内容丰富的健康教育等,护士责任感进一步增强,护患关系进一步拉近,患者就医感受明显改善,受到广大老百姓的高度认可。临床护理工作逐步形成了责任制整体护理工作模式,形成了“以临床为中心、以病人为中心”的格局,形成了全面履行护理职责,不断丰富和拓展护理服务的行业新局面,但在实践过程中仍然存在一些现实的问题。如何在响应卫生部全面推进优质护理服务的要求下,进一步使优质护理服务工作在全院全面展开,不断深化其服务内涵,在此谈谈自己的想法。

  一、当前存在问题

  1、护理人员相对短缺

  大多优质护理病区护士与床位比虽已达到1:0.4,但趋于年轻化,年轻护士在体力、智力,对新生事物接受程度上占有优势,但她们同时面临结婚、生育高峰,导致护理人员相对缺乏。

  2、缺乏对“优质护理服务”的正确认识

  患者及家属由于媒体过度渲染生活护理,误导患者及家属错误解读护理专业,认为护士就是护工,无专业可言,导致护理界开展优质护理服务受歧视的尴尬境地。

  3、缺少对护士的有效培训

  临床护士处于年轻化,对护理内涵的认识不够,没有充分认识护士的价值观,学习态度不端正,绝大多数护士处于被动学习,缺乏主动学习意识。在繁忙的工作境地中,护士长和护士易将学习流于形式,走过场。护理部组织考核、考试时,科室护士完全是应试对待,根本未将理论联系实践去落实。

  4、级别护理收费不合理现象

  护理收费太低,护士价值得不到体现,自开展“优质护理服务示范工程”活动以来,护理人员的辛苦程度和工作压力都有不同程度的增加。护理收费低,护士价值得不到体现,严重挫伤了护士积极性。

  二、今后的工作重点

  1、继续深化优质护理服务内涵

  提到优质护理服务,有人就认为是实行无陪护制度,就是为病人洗头洗脚,进行生活护理,这种认识是片面的,生活护理只是其中的一小部分,优质护理服务的内涵,是护士对患者进行全程、全面的护理,由责任护士具体对患者负责,根据病情为患者制订详细的护理计划和护理措施,同时对患者或家属进行健康教育,提高患者及其家属对疾病的认知,改变不良生活习惯,预防和降低并发症的发生,促进疾病早日恢复。护士在护理工作中要做到以下几点:

  (1)认真落实临床护理实践指南和护理技术规范,细化工作标准,规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置,密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通,配合医师共同完成诊疗计划,同时,加强与患者的交流,尊重关心爱护患者,增进护患信任。

  (2)护士要尊重患者,规范使用文明用语,做到微笑服务,积极与患者进行沟通,满足患者合理的需要,时刻把患者的病情放在心上,及时提供健康教育。为患者营造一个安全、安静、清洁、舒适的住院环境,让患者有一种归家的感觉。

  (3)责任护士从患者入院起,就要对患者进行全面的评估,然后根据病情制订护理计划、实施护理措施,并对护理措施实施后的效果进行评价,及时与医生沟通,详细介绍患者的病情及治疗护理效果,对存在的问题商谈对策,征得患者同意后实施。危重患者要密切观察病情变化,给予适当的护理措施,为患者做好基础护理和生活护理,预防并发症的发生。确保患者在住院期间不发生压疮、坠积性肺炎、交叉感染、下肢深静脉血栓、烫伤、坠床、跌倒等护理不良事件。

  (4)注重患者的饮食护理,根据病情的不同给予个体化的饮食指导,满足不同患者的营养需求,促进疾病的早日康复。满足患者的心理需求,经常与患者谈心,了解其心理状态,并能及时与家属沟通,解决患者的心理问题,使患者保持一个积极向上的良好心态,配合治疗和护理。

  (5)尊重患者的知情同意和隐私权,为患者保密,在做治疗与护理时注意遮挡患者,让患者有尊严地接受治疗和护理。运用护理手段为患者减轻痛苦,如给予患者合适的体位,用心理护理的方法分散患者的注意力以减轻疼痛;为便秘患者解除痛苦等等。

  (6)为不同生活习惯的患者解决因住院带来的不便,提供必要的帮助。对患者提出的疑问耐心地解答,发现问题及时解决。对患者的不理解要能包容,做到动之以情、晓之以理,加强沟通与交流,真诚地对待每一位患者,不与患者发生冲突。

  2、改善临床护理服务

  (1)深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式,为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门急诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式,优化门、急诊服务流程,推行“一站式服务”,做好对患者的健康教育和指导,为手术患者提供规范的围手术期护理,保障患者安全,体现人文关怀。

  (2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责,关注患者身心健康,做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务,为患者提供整体护理服务。

  (3)提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色,责任护士运用专业技术知识,对患者开展个性化的健康教育,指导进行康复锻炼,促进患者功能恢复,解决护理疑难问题,提高专科护理水平,保障患者安全,提高医疗质量和效率。

  (4)提倡人文关怀,提供特色服务。为使护理人员提高服务意识,掌握服务本领,各科室可以开展系列教育培训活动。如护士素质教育读书报告会、护患沟通情景剧演示等,注重对护士个人素质的培养和提升,推行“首问负责制”。在护理实践中力求创新,研制各类专用护理器具,如体位垫、降温盐水袋、为失语患者设计信息交流板、护患连心卡等,使护理服务更加人性化,更加符合患者的个体需要。

  (5)积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访,将常规随访、专科随访和专病随访相结合,在医院层面建立多部门合作机制。强化对口帮扶,帮扶联盟医院推广优质护理服务,推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。落实出院患者回访,拓展护理服务内容为达到护理服务的连贯性,把医疗护理服务由院内拓展到院外,乃至延伸到各个家庭。

  3、加强护士科学管理

  (1)合理配置人力,保证临床护士配备。随着临床护理工作模式的转变,生活护理由护士去做,这便大大增加了护士每日工作量,只有护士人力充足优质护理才能得到保障。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力,加床或者危重症患者较多时,及时增加护士数量;制定护士人力紧急调配预案,遇有突发事件和特殊情况时,保证护士的应急调配。门急诊、手术室等部门根据门急诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。

  (2)完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点,注重临床表现和工作业绩,将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩,向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜,体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。

  (3)加大护理培训力度。应组织大家通过各种培训,提高护士的认识,转变各级护士的服务理念。所有的医疗、护理工作都要“以病人为中心”,病人的问题就是你的问题,病人的需求就是你的需求,解决病人住院时的所有问题,通过学习和培训,使广大护士在思想上转变,达成共识,才能在行动上做好。根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等,创新培训的方式方法,深化“以病人为中心”的理念,注重人文精神和职业素养的培养,提高服务能力和专业技术水平。

  (4)探索实施岗位管理。根据卫生部《关于医院实施岗位管理的指导意见》,探索实施护士的岗位设置管理,制定岗位职责和任职条件,建立岗位责任制度,实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用,逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。

  4、呼吁提高护理费用,充分体现护士价值。

  卫生部关于实施“优质护理服务示范工程”活动明确要求,护士必须履行对患者的基础护理职责,扎实做好对患者的基础护理工作,逐步解决家属或护工承担患者生活护理问题。对于医院来说,取消陪护,医院的护理人力成本必然大幅度增加,目前国民收入大幅度提高,应呼吁政府部门的大力协助,希望通过增加财政补贴或者医保补偿的方式提高护理费用,使护理的价值得到充分体现,但因涉及劳动保障局、财政局等多部门,还需进行协商,改变护理费用不合理局面,真正让医院为人民群众提供长期、优质的护理服务。

  “优质护理服务示范工程”是一把手工程,医院领导的支持是我们开展好这项工作的基础,也是医院总体管理水平的一种体现。经历了两年多的探索与尝试,优质护理服务实现了“贴近患者”、“贴近临床”、“贴近社会”的工作初衷,护理工作的定位和发展方向也在实践中进一步明晰。我院作为卫生部重点联系医院,将不断巩固优质护理服务的工作成果,创新护理管理,由粗放式管理逐渐向精细化管理转变,全面提高护理人员的综合素质,不断积累宝贵经验,发挥龙头示范作用,为公立医院改革作出新的更大的贡献。

  改变护理工作理念落实优质护理服务

  护理部白雪梅

  优质护理服务在我院开展两年多的时间,随着优质护理的深入开展,护理人员也不断有了新的认识和感受,但是我们大家认识的角度、层面却各有不同。如何在日常护理工作中很好的体现优质服务,使我们的护理真正达到优质、安全,做到让患者、护士、医院、社会、政府满意,是我们不断探索的一个课题。

  一、优质护理服务是护理服务理念而非工作方法

  在优质护理服务刚开始阶段,一谈到优质护理服务,很多护士长和护士就要问,优质护理究竟应该怎么做?从哪里下手做起?怎样做才能符合优质护理服务的要求?带着这些困扰我们的问题,我院逐步开展了优质护理服务。所以在初期出现了只要谈到优质护理,很多护士就会说:我们给患者洗头、洗脚、剪指甲,提供便民措施等,总结经验时,提到的工作内容大部分也都是这方面的。

  我们护理人员都知道,护理的本质应该是用专业的技能,照顾、看护、指导患者。优质护理并不是一种具体的工作方法,而是在优质护理服务理念指导下,对日常护理工作的精细落实。这个优质不单单只是给患者洗头、洗脚,这种观点是错误的。其实在我们基础护理的相关技术中,就有协助患者保持清洁和舒适的内容。清洁与舒适是患者住院期间的基本生理需求,这些基本生理需求如果得不到满足,就可能导致并发症的发生,从而影响到整体的治疗效果。在开展优质护理服务之前,我们在进行基础护理时,就涉及到了这些内容,并且根据患者的病情需要,一直在认真的落实。区别是,过去我们只是机械执行医嘱,完成治疗性任务,忽略了护士对患者的照顾应该是全方位的。帮助生活自理能力缺失的患者保持清洁与舒适,只是满足了患者治疗需求中的基本需求,而住院期间患者仍然是一个社会人,除了治疗疾病的需要外,还有其它的更多需求,这些需求是靠护士用专业的知识来帮助患者满足和实现的。我们需要认真进行思考的是:作为一个护士,了解和掌握了患者的需求吗?了解和掌握了患者的需求之后我们做了什么?为患者提供了哪些帮助?我们对患者的需求是否做到了及时的帮助?或者我们是否愿意提供相应的帮助?这些内容不是靠简单的准确执行医嘱就能够实现的,需要我们护理人员转变服务理念,真正尽到一个职业护士的责任,做到专业的帮助,否则优质护理服务无从谈起。因此,优质护理服务能否做好,转变观念很重要,这就要求护士把每个患者的治疗与需求都应放在心上,带着职业的情感用专业的服务为患者提供安全的全程、全方位的帮助。

  有了服务理念的转变,就不会出现在开展优质护理服务时出现的一些现象,如:为了减少护士的劳动强度,护理部提出护士工作站前移。医院也为护理队伍配备了专用护理车等物品,但是护理车却没有真正的发挥作用。于是在病区就出现了这样一个现象,护理车摆在了走廊里,上面摆放着患者的静脉输液的液体,而护士却不在患者和护理车旁,病区仍然是铃声响做一团,特别是在上午的时间里。这样不仅没有起到护士站前移的作用,反而还增加了护理的不安全性。护理车停放在病区走廊,上面摆放着患者的液体,车旁没有护士,走廊里更多的人是陪护者和探视者,不管是哪一个人,都有可能随手拿走一瓶液体,或者将液体摆放的位置给予更换,我们在更换液体时,如果没有进行再次核对,岂不是更增加了护理的安全隐患?在有卫校实习学生时,还有更为奇怪的一种现象,学生确实在护理车旁边,但是三三俩俩的或蹲或站在车旁玩手机,听到铃声,放下手机去换液体,之后将空液体瓶放在车的下层,继续玩手机。这种现象与优质护理服务的基本要求相差甚远,更谈不到提供专业的技术服务,我们的护理理念仍然停留在机械的执行医嘱和被动的进行护理服务。

  我个人认为,开展优质护理服务,不只是开动员大会,做一些宣传图片,而是应该转变全体护理人员的服务理念,让大家真正理解优质护理的服务内涵,主动地为患者提供专业的技术服务,而不能依靠行政手段,否则优质护理服务就会流于形式。我理解的护理服务有三个层面,第一层面:治病救人,履行职责。在这个过程中护士做到微笑服务,耐心解答,就是我们很多护理人员目前认为的优质护理服务,目前我们也就达到这一层面。第二层面:人文关怀,技术指导。不能将患者仅仅看作是医治躯体疾病的一个生物个体,还应该看到患者更需要人文关怀。这种关怀不是护士替代患者做所有的生活护理,而是提供专业指导,鼓励患者学会自护,学会正视疾病,让患者活的有尊严。第三层面:护士成为患者的精神支柱。是患者保持健康身心不可或缺的专业指导和精神依靠,使患者能够真正理解护理专业和护理人员。

  二、开展优质护理并不是强调基础护理忽略专科护理

  马斯洛需要层次论强调了人的需求是多层次的,在满足了低层次需求后,还要求高一层次的需求。我们的护理服务,不仅使患者接受了护理技术服务,更接受到了医学知识和自护技术,参与到患者自己的护理过程中,在过程中享受到疾病治愈的快乐。所以护理人员在治疗过程中,不仅提供生活护理,更需要提供的是规范安全的专业技术服务。因为患者最大的需求是自己的疾病能够在最短的时间内痊愈,而不是在医院享受洗头,剪指甲。正确执行医嘱、细致到位的病情观察、规范的文件书写、手术前、后的护理、各种管道护理、卧位护理、健康教育、护理干预等都属于专科护理范畴。在开展优质护理初期,曾经出现了轻专科护理,重生活护理的一些倾向,目前这种倾向逐渐得到了纠正。基础护理十分重要,但忽略了专科护理,同样不利于患者的痊愈,会给患者造成痛苦甚至伤害。

  基础护理和专科护理,是我们护理专业的两个翅膀,缺失了任何一个翅膀,对护理专业来讲都是不健全的,所以我们说没有好的基础护理就没有好的专科护理,两者缺一不可。翻身叩背是基础护理内容,对一个长期卧床患者,护士未给予及时翻身叩背,就有可能导致坠积性肺炎、压疮的发生,增加患者的痛苦;静脉输液是基础护理技术操作,不仅要求我们一针见血,更要求我们了解药物的性质,掌握输液的速度,明确输液的注意事项等,同时能够正确指导患者进行配合,理解我们所宣教的相关内容,因为其中的任何一项不到位,就有可能出现严重的后果,这是我们基础护理的内容。同样有了优质的基础护理,没有好的专科护理,也无从谈起优质护理服务。例如:关节手术后患者,我们没有及时提供专业的手术后康复指导和功能锻炼,就可能导致关节功能丧失,失去了手术的意义;一位心肌梗死患者,我们只进行了及时、正确的执行医嘱,却没有进行相关的健康教育和护理干预,患者缺乏医学知识,就有可能在排便时发突猝死;由此可见,基础护理和专科护理都是患者安全的需要,也是我们开展优质护理的需要。

  三、掌握专业知识和技能是优质护理服务的保障

  优质护理服务的实质是让患者在就医过程中有满意的体验,而让患者满意的前提是,护理人员必须具备扎实的基础、专科护理理论和技能。随着生活水平、健康意识的增强以及大量信息的掌握,患者对护理服务提出了更高的要求。在就医过程中,经常会问及我们一些非常专业的问题,如果我们能够用专业理论和知识给予正确解答,就会赢得患者的信任和尊重,承认护士的专业水准。在进行的患者满意度调查中,经常有患者提出,护士不仅服务态度好,技术操作好,还特别能够理解患者的健康需求,给讲解一些健康知识,让患者住院的同时,增加了防病、治病的常识,此次住院受益匪浅。试想,如果这样的现象经常出现,优质护理服务能够不使患者满意吗?这其间患者没有接受我们的洗头、剪指甲,同样非常满意,因为患者在治疗疾病的同时,还学到了健康知识,感受到了我们护士的专业技术和知识。因此,要想成为患者心目中的优秀护士,必须不断学习护理理论和技能,拓展自己的知识面,掌握边缘学科知识,能够解释患者提出的各种问题。在患者治疗、康复的过程中,不断地进行宣教,患者自然会熟悉和尊重我们,不用我们护士不断地提醒患者,一定记住我是您的责任护士,我叫×××。这种现象,其实护理人员和患者都很无奈。只要勤于学习,善于总结,每一名护理人员都能够成为一名技能过硬、患者信赖的好护士,在从业过程中,享受到职业的荣誉感和成就感。作为提供护理服务的主体,我们护理人员有了满足感,优质护理服务也就会在我们护士身上得到体现和落实。

  四、沟通是护患和谐的金钥匙

  沟通是和谐护患关系、落实各项治疗措施的桥梁,患者接受规范治疗的同时,更希望得到心理上的满足和被重视。良好的沟通便是这扇门的金钥匙。曾经有一位外地的护理界同行,在来呼和浩特后患了咽炎,她给我讲述了她来到我院进行治疗的感受。当她接受静脉输液时,护士仅仅核对了姓名,然后穿刺、固定、调速,结束了操作,护士飘然离去,再无交流,直至按铃换液体再无人过问,让她心里对我院优质护理服务有了很不同的看法。这位同行讲,从技术层面看,你们的护士操作动作非常熟练。但是从非技术层面,我多么期待这位护士能够在操作过程中问候我一声,边操作边和我交流,结束操作后同我说一句有需要随时叫我,我还会过来看您,以此来缩短彼此的距离,消除陌生感。由此我想到,良好的技术服务可以满足患者治疗疾病的生理需求,而良好的沟通不仅可以使患者紧张的心理,还能拉近护患距离、增进患者对护理人员的了解和信任,理解多了,矛盾纠纷就少了。我们的护士最缺少的就是沟通,一说就是没有时间。大家试想,我们沉默操作与边操作边交流,能有多少时间上的不同,但是收到的效果却大不相同。我们与他人交流,也有收获,同时心情愉快,工作效率也高。优质护理服务是要求我们时刻把患者放在心上,心里始终装着患者,把每个细节都用心做到了,才称得上优质护理服务。

  五、没有安全的医疗就没有优质护理服务

  谈优质护理服务不能片面的去理解,让患者在住院期间得到连续的、全程的、全方位的护理是优质护理的内涵所在,缺少任何一个方面我们的服务都不能称作优质。医疗安全是质量管理的重点。我们强调护理质量理念是100—1=0,不管我们多么辛苦,不管为患者做了多少事情,但只要一件事情没有做好,患者对我们的否定就是100%。生命对于每个人只有一次,有些错误是不能也不允许发生的,所以我们肩上的担子很重。但是只要我们用心做,认真查,可以避免很多不良事件的发生。护理工作事无巨细,很多工作是大家合作完成的,每一个环节都需要我们护士一丝不苟的完成,稍有疏忽就有可能发生护理安全事件。不良事件的发生不仅关系到患者的医疗安全,也影响到我们对自己职业的认同感和工作时的情绪,更直接影响到患者对我们专业的评价和对护理人员的认同。因此,我们每个人在工作中应养成“慎独”的习惯,专注、专心、踏实做事。我们每个人都期待自己的价值被认可,前提是必须付出才能够得到认同。

  六、落实优质护理服务必须改变管理模式

  优质护理服务的内涵是变革护理管理模式,使患者得到全程的专业护理。以往我们护士长在排班时是按工作内容排班,护士只关注活干完了吗,护士的工作在患者身上体现的是一种流水线式的工作模式,好像每个护士都在管病人,而患者真正有事的时候又不知道该找谁。优质护理要求每个护士有分管的患者,负责从入院到出院所有的护理内容。这种工作模式使护士建立责任感,让患者有归属感和安全感。在执行这种工作模式时我们遇到了很多困难,需要所有的护理人员都积极参与进来,想办法、出主意,将患者安危、需求放在首位,改变我们传统的思维模式和工作模式,建立一种新的、利于患者得到安全、连续的护理服务。只要我们用心去做,相信我们的优质护理服务会成为医院文化传播的载体、宣传的品牌,能让患者体会到被尊重、被信任、享公平的心理需求。为此护理部提出的口号是“提供亲情服务,打造护理品牌”,要求我们护理人员转变服务理念,开展人性化服务,注重对患者的尊重、理解、同情和关爱。加强基础护理,强化专科护理,将以人为本,以患者为中心的服务理念融入护理工作中,使护士的功能、任务、角色定位更注重对患者的全程、连续、无缝隙服务,使患者感受到自身的价值、权利、人格、尊严和需求得到满足,提升医院护理服务的内涵,打造我们全新的护理形象。

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